Dragnimiras spalte: Hverdagens utfordringer på et legesenter

30-åring bestilte sin første time online, møtte ikke opp

Pasient W på 30 år er ny på legesenteret. W hadde bestilt sin første time online, men møtte ikke opp. W ringte noen timer senere for å spørre om sin time. Min kollega svarte, at dessverre timen var tidligere på dagen. Med rolig stemme foreslo hun å hjelpe pasienten med ny timeavtale, og nevnte at W skulle få regning for «ikke møtt på time».

Dette utløste visst en storm. Min kollega prøvde å forklare hvordan reglene var, men det var ikke godt mottatt. To ganger ba pasienten henne om å unnskylde seg for sin dårlige oppførsel, noe hun ikke gjorde siden det ikke var noe å unnskylde seg for.Til slutt slengte pasienten på røret. Kollegaen min var rystet. Hun hadde forholdt seg rolig under hele samtalen, men følte seg ikke bra. Vi to snakket sammen, og gikk gjennom samtalen. Det var definitivt ikke noe fra hennes side som burde frembringe en slik reaksjon fra pasienten.

Pasient på 80 år med kronisk sykdom

Pasient X på snart 80 år er godt kjent. I mange år har X fått hjelp og oppfølging på grunn av kronisk sykdom. Det har ikke vært noe problem å kommunisere med vedkommende, men X fikk en skade i fjor som utløste mange legebesøk og undersøkelser, flere av dem gjort privat, fordi X ikke ville vente.

Disse undersøkelsene resulterte ikke i det som pasienten hadde ønsket seg, så X henvendte seg til slutt til sitt fastlegekontor. X var ikke til å kjenne igjen på telefonen. Kranglete i tonen, beskyldninger for lang ventetid på telefon, den stadig forsinkede fastlegen, den vanskelige tilgjengeligheten. Helsesekretærene var nokså overrasket av denne oppførselen, men tok dette profesjonelt.

- Dere er så utilgjengelige

Dette kulminerte i en samtale i ekspedisjon. Denne gangen betjente jeg skranken. Pasient X gikk med krykker. Etter en avsluttet telefonsamtale åpnet jeg luken: "Hva skjer her da? Er fastlegen min forsinket igjen? Dere er så utilgjengelige! Først må jeg vente i flere dager for å få time, så bruker jeg så mye penger på drosje for å komme hit, og så må jeg vente i evigheter!" - og slik fortsatte det. Til slutt sa jeg: "Kjære X, hva vil du at jeg gjør for deg akkurat nå? Ta dette opp med legen din. Mens du snakker med meg er det faktisk flere som ringer hit og står i kø, antakelig frustrerte over at de ikke kommer frem».

Jeg ba X om å gå og sette seg ned og X gjorde det, men fortsatte å gi utløp for sin frustrasjon på venteværelset, uten å få noen respons fra de andre pasientene.

Eldre, ny pasient, med stort medisinforbruk

Pasient Y i 80-års alderen er relativt ny på legesenteret. Det kom nokså snart på banen at Y hadde et betydelig forbruk av smertestillende og sovemedisiner, forklart med en kronisk sykdom. Y prøvde flere ganger å bestille slike preparater på telefon eller via SMS, og helsesekretærene måtte håndtere flere opphissede telefonhenvendelser. Y ville helst ikke komme på time til fastlegen sin, til og med pasienttransport var ikke god nok løsning på det.

Et barn på fem år med feber

Pasient Z er 5 år. Z hadde hatt litt feber i noen dager, og hadde ikke vært i barnehagen. Moren til Z ringte torsdag ettermiddag. Kollegaen min, som tok imot samtalen, kom med tilbud om time litt senere samme dag, men den passet ikke for moren.

Min kollega ga noen gode råd og ba moren om å ringe neste dag hvis det fortsatt var behov for hjelp, men da sa moren: «Mener du virkelig at jeg skal ringe i morgen og vente i 20 minutter før dere svarer? Jeg føler at jeg ikke får god kontakt med deg, jeg».

For min kollega var dette ganske ubehagelig. Hun sa «beklager» flere ganger. Z ble satt opp på en av de «akutte timene» på fredag. Vi informerte fastlegen om hendelsen, og hun lovte å ta dette opp med mor.

Vanskelige situasjoner - vi må tørre å involvere legene

Helsesekretærene på et legesenter møter ofte slike utfordringer. Derfor er det viktig å trene på kommunikasjon. Det er viktig å analysere slike hendelser, for å lære av dem. Hva kunne vi ha gjort bedre? Var vi rolige og profesjonelle nok? Måtte vi virkelig beklage for at vi utførte vår jobb?

Ofte jobber helsesekretærene i team. Det er viktig at vi passer på hverandre, og er til stede for hverandre. Å veksle noen ord med kollegaen etter en utfordrende hendelse gjør det lettere å senke skuldrene.

Vi må tørre å involvere legene, der det er et problem som går utover vår stilling og kompetanse.

Og til slutt:

Pasient W bestilte selv ny time online. Da W møtte opp ble min kollega «svartmalt» foran legen. Legen måtte selvfølgelig ta dette opp med helsesekretærene. Jeg fortalte at jeg var til stede, beskrev hendelsen og tok min kollega til forsvar. Legen var fornøyd med avklaringen.

Pasient X kommer til regelmessig oppfølging av skaden sin og er den «gode gamle X», etter at fastlegen tok en alvorsprat med vedkommende.

Pasient Y skal bytte fastlege. Y «ble satt på plass» av fastlegen som forklarte legesenterets strenge politikk mot overforbruk av smertestillende og sovemedisiner. Hun poengterte også at en slik oppførsel mot helsesekretærene tolereres ikke.

Pasient Z møtte opp med faren sin. Det var en liten forkjølelse, men hovedproblemet var at Z kjedet seg og  savnet barnehagen. Far og mor hadde vært veldig stresset. Fastlegen ba foreldrene om å respektere arbeidet til helsesekretærene.

Artikkelforfatteren Dragnimira Johnsen er autorisert helsesekretær og kontorleder ved Ris legesenter i Oslo.